Возможны ли “бытовые” переговоры без скандала?

Ответ на вопрос заданный в заголовке — да, “бытовые” переговоры без скандалов возможны. Для примера я хочу использовать ситуацию, в которой я оказался сегодня. Связанна она с питерским метро и “волшебной” картой “Подорожник”.

Немного предыстории…

Ездить в питерском метро можно по жетончикам, а можно и по Электронному Проездному Билету “Подорожник”, по факту — пластиковая карта с чипом. На карте могут быть поездки — оптом дешевле, либо электронный кошелек — можно расплачиваться в любом транспорте, но никаких тебе скидок. Первые два месяца я пользовался вариантом “поездки”, и когда карта перестала считываться в первый раз, мне ее просто восстановили в кассе метро на другую, взяли с меня 53 рубля за новую карту, и через 5 минут я уже катился вниз по эскалатору.

Но жажда эксперимента и любопытство взяли свое, и я решил попробовать электронный кошелек. Закинул 1000 рублей и стал себе пользоваться. Все было отлично, меня все устраивало, но недолго. Откатав рублей 160 мой “Подорожник” “пожух” и перестал считываться. Морально приготовившись отдать очередные 53 рубля, я отправился в кассу метро, опытный же ж. Я был крайне неприятно удивлен, узнав, что для восстановления электронного кошелька мне надо проехать на Рубинштейна. Но это было не все, на Рубинштейна выяснилось, что просто так новую карточку не дадут, а сначала проведут экспертизу, срок которой — МЕСЯЦ. Делать нечего, написал заявление, оставил карточку и контакты и пошел по своим делам.

Прошел месяц, карты как не бывало. По телефону, который мне дали на Рубинштейна, вежливая барышня сказала, что до 500-тых заявок еще не добрались, еще только 300-ые заканчиваются. Еще она сказала, что они знают, что у них написано, что экспертиза идет в течение месяца, и что никаких компенсаций за нарушение сроков не будет. А ведь странно, вроде деньги уплачены, а пользоваться услугой я не могу. Ну да ладно, прошло еще 20 дней, и мне позвонили с благой вестью, сказали, что ждут меня на Рубинштейна и даже карточку отдадут.

И я пришел. Первым делом меня интересовала причина поломки карты, второе, что меня интересовало, надо ли платить еще раз за карту, которой я успел попользоваться чуть больше недели. А третье — это гарантии того, что новая карта не сдохнет внезапно через пару дней.

Итак, ответы на вопросы, которые я получил:

  1. — Ну, так бывает.
  2. Платить не надо.
  3. — Ну, какие у нас могут быть гарантии.

Не желая еще раз влезать в эту канитель, я выделил для карточки специальный карман в сумке и задний карман джинсов. Под специальным я подразумеваю, что там ничего больше не лежит, чтобы не дай бог не размагнитилась карточка.

Конец предыстории.

Прошло полторы недели, за которые я успел потратить чуть больше 200 рублей на поездки, и сегодня утром карточка снова перестала читаться. Я отправился на Рубинштейна, опытный же ж. Но сегодня у меня была четкая цель – получить рабочую карточку без полуторамесячного ожидания. Варианты: получить деньги наличкой, получить справку, чтобы в метро мне выдали сумму жетончиками.

Забегая вперед, сообщаю, новую карточку я получил через час бесплатно, без скандалов, без ругани, без нервов, в отличие от девушки, которая разругалась с кассиром и ушла ни с чем.

Особого секрета тут нет, просто вместо того, чтобы ругаться и чего-то выяснять с кассиром, я попросил пригласить того, кто может принимать решения об ускоренном перевыпуске карты подорожник. Ко мне вышла приятная девушка, я спокойно обрисовал ей ситуацию, что карточка уже 3-я отказывает, что экспертизу предыдущую затянули по срокам, что вины моей экспертиза не выявила, что правила хранения более чем соблюдаю, сказал номер заявки предыдущей, чтобы можно было проверить мои слова. Еще я спросил, понимает ли она, что я не могу каждые две недели сдавать карточку на 1.5 месяца. Она сказала, что понимает. И я попросил ускорить процедуру перевыпуска, по возможности.

На проверку информации о карте и моих слов ушло меньше 10 минут. Выяснив, что я не вру и карточку не украл, и что практически ей не пользовался, она попросила ее подождать и удалилась. Вернулась минут через 15, взяла мою карточку и попросила подождать еще. А еще через полчаса я уже держал в руках новую карточку.

Немного размышлений и выводы.

Если посмотреть на таблицу “Модель ведения переговоров” из книги “Переговоры, которые работают.” Стюарта Даймонда, то можно в моих действиях найти все 4 этапа ведения успешных переговоров.

  1. Я поставил четкую цель и вел переговоры с тем, кто может принимать решения по моему вопросу.
  2. Я был вежлив и апеллировал к стандартам качества предоставляемой услуги
  3. Я предложил гибкий вариант по срокам, вместо того, чтобы требовать, моментально выдать мне новую карту.
  4. Конкретные действия и результат.

Хочу добавить, что это далеко не единственный случай, из моей практики, просто об этом случае я захотел рассказать. Возможно, кому-то эта история поможет сберечь немного нервов и поможет сохранить хорошее настроение.

Более развернуто, увлекательно и с примерами о переговорах можно прочитать в книге Стюарта Даймонда “Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации.”